Resposta rápida: a escala certa depende do que você quer medir. NPS (0–10) mede lealdade e serve para acompanhar a relação ao longo do tempo; Likert (concordo–discordo ou 0–5) mede atitude sobre afirmações específicas; estrelas medem satisfação pontual com algo concreto; emojis capturam reação emocional rápida com o mínimo de fricção. Errar a escala não derruba o widget — derruba a interpretação.
NPS: lealdade, não satisfação
"De 0 a 10, quanto você nos recomendaria?" produz três grupos: detratores (0–6), neutros (7–8) e promotores (9–10); o índice é promotores menos detratores. Sua força é a comparabilidade — o mesmo número acompanhado por trimestres conta uma história. Suas fraquezas: não diz por que a nota é baixa (por isso emende sempre um "o que te levou a essa nota?") e é inútil para avaliar uma interação pontual — ninguém decide lealdade por causa de um chat de suporte.
Likert: atitude sobre afirmações
A escala de concordância ("O checkout foi fácil de completar" — de discordo totalmente a concordo totalmente) ou numérica 0–5 brilha quando você precisa medir percepções específicas: clareza do preço, confiança na entrega, facilidade de encontrar produto. Regras práticas: uma afirmação por pergunta (nunca "o site é rápido e fácil" — se a pessoa discorda, discorda de quê?), rótulos claros nas pontas, e o número ímpar de opções permite neutralidade — o que é honesto, ainda que menos "decisivo".
Estrelas: satisfação com algo concreto
As cinco estrelas funcionam porque todo mundo já as conhece do e-commerce e dos apps. Use para avaliar entregas específicas: o atendimento, o produto, o conteúdo de uma página de ajuda. Vício conhecido: distribuição em "J" — a maioria dá 5 ou 1, os moderados respondem menos. Compare tendências, não valores absolutos.
Emojis: o menor atrito possível
De 😞 a 🤩, a escala emocional colhe reação num toque, sem exigir leitura. É a certa para momentos de baixa disposição — dentro de um fluxo, no mobile, pós-interação rápida. O preço da leveza é a granularidade: quatro emojis não sustentam análises finas. Perfeita como termômetro contínuo; insuficiente como diagnóstico.
Guia de decisão em 30 segundos
- Acompanhar a saúde da relação por meses → NPS (com pergunta aberta emendada).
- Medir percepção sobre um aspecto específico → Likert.
- Avaliar uma entrega concreta → estrelas.
- Termômetro rápido no meio do fluxo → emojis.
- Descobrir o que você não sabe → nenhuma escala: pergunta aberta ou múltipla escolha construída de respostas reais.
Erros que estragam qualquer escala
- Perguntar no momento errado: NPS no primeiro acesso mede primeira impressão, não lealdade. O momento é parte da medida — veja como perguntar sem irritar.
- Trocar a escala no meio da série: mudou de 5 para 10 pontos? A comparação histórica morreu.
- Enviesar o enunciado: "Quanto você amou nossa nova experiência?" já respondeu por si.
- Coletar e não agir: escala sem plano de ação é decoração. Feche o ciclo: nota baixa em clareza de preço vira hipótese e teste A/B.
Perguntas frequentes
Posso combinar escalas na mesma pesquisa? Em pesquisas longas por e-mail, sim. No site, o padrão vencedor é uma pergunta por widget — escala + aberta opcional.
Qual escala tem mais taxa de resposta? Quanto menor o esforço, maior a resposta: emojis > estrelas > NPS > Likert > aberta. Escolha o mínimo que responde sua pergunta.
Os oito formatos existem onde? Múltipla escolha, resposta única, texto livre, contexto, Likert 0–5, NPS 0–10, estrelas e emojis — todos disponíveis na Pesquisa Web e na Pesquisa App.